México

Qué hacer si te llaman de un despacho de cobranza, según Profeco

Si recibes llamadas indebidas, puedes presentar una queja ante la entidad comercial o directamente con Profeco.

Publicado el Junio 29, 2025, 06:00

Por: Maya García

En 2024, las quejas por cobranza indebida en México aumentaron de forma significativa. De acuerdo con datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), se registraron 23,435 reclamaciones por malas prácticas de despachos de cobranza, lo que representa un incremento del 16.3 % respecto a 2023.

¿Qué son los despachos de cobranza?

Los despachos de cobranza son personas físicas o morales —es decir, empresas o representantes— que realizan actos de cobranza extrajudicial. Esto significa que no forman parte de una autoridad judicial, sino que trabajan por encargo de una entidad comercial para recuperar adeudos pendientes, fuera de un juicio formal.

Su función principal consiste en contactar al deudor, negociar pagos o replantear las condiciones del adeudo, siempre dentro del marco legal.

¿Cuáles son las prácticas indebidas más comunes?

Los consumidores reportan frecuentemente varias conductas abusivas por parte de estos despachos, entre ellas:

• Amenazar, ofender o intimidar al deudor o a personas no relacionadas con la deuda.

• Llamar fuera del horario permitido (solo pueden comunicarse entre las 8:00 y las 21:00 horas).

• Contactar a familiares, menores de edad, adultos mayores o personas con discapacidad.

• Usar números privados u ocultos para hacer llamadas.

• Enviar documentos que simulan ser demandas legales.

• Publicar o hacer visible información sobre la deuda en lugares públicos.

• Realizar llamadas o visitas en horarios no permitidos (entre las 22:01 y 6:59 horas).

• Exigir pagos directamente, sin canalizarlos a la entidad comercial correspondiente.

Estas prácticas están prohibidas por la Ley Federal de Protección al Consumidor y se consideran actos de hostigamiento.

¿Cómo deben actuar los despachos legalmente?

Si consideras que un despacho de cobranza incurre en alguna práctica indebida, puedes presentar una queja de dos maneras: primero ante la entidad comercial con la que tienes el adeudo o directamente ante Profeco.

Según la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y el ACUERDO A/002/2015, los despachos de cobranza deben:

• Comunicarse únicamente con el deudor, su aval o el obligado solidario.

• Respetar los horarios permitidos: de 7:00 a 22:00 horas, de lunes a viernes, en días hábiles.

• Identificarse correctamente en el primer contacto, indicando el nombre del despacho, del agente de cobranza y la entidad comercial que representa.

• Informar el monto exacto del adeudo, con desglose de capital, intereses, comisiones y costos adicionales.

• Emitir carta de no adeudo al liquidar la deuda y gestionar la baja del cliente del buró de crédito.

¿Dónde presentar una queja?

Puedes presentar tu queja con la empresa afectada por escrito, vía telefónica o electrónica. La entidad debe enviar tu reclamo a Profeco en un máximo de 48 horas junto con un informe. Si no recibes respuesta, acude directamente a Profeco.

Para ello, puedes llamar al Teléfono del Consumidor: 55 5568 8722 o 800 468 8722. También puedes escribir a los correos: asesoria@profeco.gob.mx o denunciasprofeco@profeco.gob.mx. Profeco también ofrece atención por WhatsApp a través de los números: 55 8078 0344, 55 8078 0488, 55 8078 0484 y 55 8078 0485.

En redes sociales, puedes contactar a Profeco en Twitter (@Profeco, @AtencionProfeco) y en Facebook como “Profeco Oficial”.

Otra opción es usar la plataforma REDECO de Condusef (enlace aquí). Ahí puedes levantar tu queja, ver qué despachos están autorizados y revisar sus datos oficiales.

Para registrar la queja correctamente, necesitas proporcionar:

1. El nombre del deudor o persona afectada.
2. El nombre del despacho (si lo conoces).
3. Tus datos de contacto.
4. El motivo de la queja.
5. Un resumen breve de los hechos.
6. Pruebas (si las tienes).
7. El nombre y domicilio de la entidad comercial involucrada.

Recuerda que el trámite es gratuito y tienes derecho a recibir un trato respetuoso, aún si tienes un adeudo. Profeco y Condusef te protegen frente a los abusos.